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原创 ( 2021-07-01 13:26:07 )

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近年来,消费者关注美颜心理驱动的消费行为,滋养了很多围绕美貌发展的消费行业,比如化妆品行业,据前瞻产业研究院发布的数据显示,2015-2019年,我国化妆品零售总额从2049亿元增长至2992亿元,累计增长943亿元。考虑到中国居民(尤其是女性居民)对自身外貌的重视以及消费水平的不断提高,预计2020年至2025年中国化妆品市场规模将保持扩大趋势。

受益于巨大的市场规模,许多公司赚得盆满钵满。例如,2017年至2020年先后上市的珀莱耶(603605. SH)、御家汇(300740. SZ)、丸美股份(603983. SH)、易县电子商务(纽约证券交易所: YSG)等。截至2021年3月12日,这些公司的市值分别达到348亿元、110亿元、198亿元和109亿美元。除此之外,还有正在筹备上市的上海尚美化妆品有限公司(以下简称尚美),以及近两年被李佳琪带火的彩妆品牌花溪子。

然而,消费者在消费上述企业的产品时,往往会遇到能够刺痛神经的事情,包括产品质量问题、优惠难以兑现、售后服务困难以及个人信息泄露导致的欺骗等,但一些企业在处理投诉时的不作为,甚至是与消费者对立的方式,加剧了消费者的不满,长此以往,无疑会严重影响品牌的口碑,最终失去消费者。

质量问题投诉不断

在黑猫投诉、云集投诉等投诉平台,以及知乎、微博、豆瓣等社交软件上,化妆品的质量是消费者讨论和关注的焦点,包括假货、变质、使用后皮肤过敏发红等。

2020年5月3日,一位名为“短发21”的消费者在黑猫投诉中称,他在珀莱雅天猫商城船店购买的洗面奶使用后出现“脸上红肿、小包发痒、看不见人”的情况,目前投诉进展显示为“正在处理中”。

2020年6月15日,有匿名用户在黑猫投诉上表示,珀莱雅官方店的小吸盘质量有问题,口罩按照口罩的说明取下后,脸上布满了毛发絮凝,口罩纸也严重撕碎,投诉进展显示为回复。

类似的产品质量投诉在其他品牌上也多次发生,2020年11月18日,有匿名用户在黑猫投诉上表示,使用御家汇旗下品牌御泥坊的洗面奶后,面部出现过敏现象,并在与客服沟通退货过程中,因退货金额难以达成一致,就黑猫投诉对御泥坊进行了投诉,目前投诉进展显示为投诉完成。

同年23日,另一位用户在黑猫投诉上表示,御泥坊的产品不能放心使用,他宣传使用日本进口薄膜布,但包装开口处全是薄膜布碎片"这么大的品牌,出现这样的次品,让人无法接受,之前一直用它的面膜,这次出现问题的产品比我之前用的产品贵,这正常吗?"与客服沟通后,对方给出了"支付5元"的解决方案。但匿名用户对结果不太满意"我可以退货。你解决问题的态度对消费者造成的伤害永远不会退货,"并表示希望品牌方提高产品质量。"目前,投诉进展显示为"正在处理中。"

值得关注的是,大部分日化企业在没有产能或产能饱和的情况下,会与第三方代工企业合作,但《投资者网》发现,代工行业存在良莠不齐的现象。如御家汇代工企业之一的广州金通生物科技有限公司,曾因拒不履行环境影响评价审批手续和环保设施竣工验收手续,被广州铁路运输第一法院裁定停止生产化妆品制造项目。而珀莱雅旗下的代工企业上海蒂曼生物科技有限公司、云菲西化妆品(上海)有限公司也曾因生产化妆品不符合化妆品生产企业卫生要求、未取得《化妆品生产企业卫生许可证》而受到监管机构的行政处罚。

除此之外,也有销售产品记录过期的公司,《投资者网》发现,唯品会上销售的“Marumex蛋白修复保养液”、“Marumex蛋白修复精华乳”和“Marumex蛋白修复洁面乳”显示,2018年4月8日国内非特殊用途化妆品备案信息被取消,备案平台并未显示这些产品的新备案信息。唯品会的客服告诉《投资者网》记者,这套产品的有效期是2024年,据此可以推算出,该系列产品的生产日期为2021年,在没有备案信息的情况下,Marumex股份可能会生产和销售产品,如果销售的产品是在备案有效期内的产品,那么这些产品可能会有过期变质的风险。

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丸美丝蛋白修复系列产品备案情况,图片来源:国内非特殊用途化妆品备案平台

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唯品会上丸美丝蛋白修复系列产品的销售,图片来源:唯品会小程序

近年来,我国化妆品质量监管趋严,2021年1月,新《化妆品监督管理条例》(以下简称《条例》)正式施行,《条例》提出了注册备案制度、新原料分类管理、功效评价索赔管理等新政策,明确了化妆品质量安全主体责任和各方责任,引导行业重视创新和诚信。

“欺诈式优惠”屡见不鲜

化妆品品牌推广是积累流量的有效方式,但许多消费者表示遇到了欺诈优惠。

2019年11月21日,一名匿名用户在黑猫投诉上发起了对珀莱雅双11福袋活动的集体投诉,最新跟进的投诉日期为2021年2月19日,截至3月12日,共有667名用户参与了此次集体投诉。

投诉的具体内容是,珀莱雅天猫商城旗舰店及其运营商浙江美丽谷电子商务有限公司于2019年11月11日在店内开展了内部福袋免单活动,即店内承诺可领取249元福袋,并随机领取免费福袋;收到商品后,您只需申请退还需退还的运费。但最终,“商家只给极少数人退款,并向其他参与用户否认该活动并拒绝退款”,不少消费者认为珀莱雅此举属于刷单行为。

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珀莱雅双11福袋免单活动遭遇的集体投诉以及用户对此事件的一些评论

图片来源:黑猫投诉

珀莱雅当时遭遇的集体控诉在微博上引发了大量讨论,黑猫控诉创造了一个名为《珀莱雅被指虚假宣传》的微博话题,320万人阅读该话题,2206人发表了对该话题的看法。

从黑猫投诉上的投诉内容来看,消费者在珀莱雅双11促销活动中遇到的套路并不止于此,2020年11月1日,一名匿名消费者在黑猫投诉上表示,自己参加了珀莱雅双11活动50元宠爱基金礼盒活动,即双十一当天购买199即可退款50元,随后在10月21日同时缴纳了三款香精的定金。11月1日一起支付尾款后,商家客服认定不是同一单,拒绝退还之前购买时约定的50元优惠。

截至2021年3月12日,珀莱雅针对黑猫投诉的投诉量达到803起,不仅珀莱雅,其他品牌也不同程度收到了消费者对促销优惠的投诉。

2020年11月13日,有匿名用户在黑猫投诉中投诉称,自己参加了丸美天猫商城旗舰店于10月21日推出的双11预售礼包活动,即已预约满400元或600元即可拍摄相关权益礼包,具体内容为满400元送价值68元的喷雾1支,满600元送价值268元的香精30毫升。该用户于10月21日支付了120元定金,11月1日支付尾款564元后,被客服告知"礼包过期了,不见了""预约金额满足,还花钱购买了礼包,但丸美旗舰店此时不发货,你的礼包一共有多少份,我可以拍一下就没货了?"该用户提出质疑,并补充道"我还通知了我的女朋友和姐妹们,她们有一个大礼包,并要求她们预订。他们都被骗了。没有人收到约定的礼物"我要求道歉,赔偿产品价值的金额或重新发行产品。"

售后过程艰难

《投资者网》梳理黑猫投诉内容发现,消费者遇到问题后往往无法与客服沟通,不得已才求助于第三方投诉平台,不少用户表示在售后过程中遇到了客服态度欺骗傲慢、信息已阅未回复、不发货、不退款等售后问题,但在第三方平台介入后,部分消费者诉求得到了解决。

2020年12月27日,有匿名用户在黑猫投诉称"在华西子天猫商城旗舰店购买的粉饼外壳有多处划痕,左上方有他人眼屎、鼻屎等不明分泌物,粉饼中的粉扑仍有使用痕迹,粉扑中满是黄色粉底液"。用户向客服说明了问题,但是"客服听到我的投诉后的第一反应不是去仓库调查监控哪个员工装错了货,而是不分青红皂白地鄙视和诋毁我的人"对此,用户认为华西子天猫商城旗舰店存在"客服不处理,服务不到位,不履行7天后无理由退货"等问题。目前,投诉进展显示为回复。

此外,同样在华西天猫商城旗舰店,消费者也遇到了退款问题。

2020年10月5日,有匿名用户在黑猫投诉称,他在华西子京东旗舰店购买的商品申请退款后,支付不是原路退款,而是退还了京东的余额,如果消费者想要提现,需要下载京东金融并填写信息才能注册成为用户,这无疑增加了他的退款流程和难度,目前投诉进度显示为"已完成"。

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用户与华西子京东旗舰店沟通退款路径的聊天截图,图片来源:黑猫投诉

逸仙电商旗下品牌完美日记的消费者也存在售后问题,完美日记的产品以彩妆为主,但品牌的专业能力一直受到消费者的质疑,2021年2月7日,有消费者在黑猫投诉自己在店里买了眼影,选好色号后柜姐拿错了产品,然而消费者却在不知情的情况下拆开了产品。随后,她发现色号有误,且产品已拆封无退货途径;当天,另一位消费者也在黑猫投诉中投诉称,自己也遇到了同样的情况,通过完美日记小程序购买的口红与自己购买时选择的色号不一致,在向投诉平台申诉后,两位消费者的诉求已得到解决。对此,易县电商回应投资者网:为了尽可能避免以上错误,我们在店铺的检验过程中,与顾客一起制定了检验标准,对商品进行了多次检验,但在店铺客流量大的情况下,为了减少顾客的等待时间,确实还是有机会拿错产品。而对于退换货的需求,如果发错货,我们会进行退换货,确保客户权益得到保障"截至2021年3月12日,完美日记有333起黑猫投诉。

除了对产品的售后诉求,也有部分消费者因为个人信息被泄露而提出投诉,但这些消费者的诉求似乎更难解决,从2021年1月初开始,就有不少消费者反映黑猫投诉在美国汉树天猫商城旗舰店和一叶唯品会店购买商品后,遭遇订单信息泄露,导致网络诈骗。基于对方可以准备说出订单号、付款时间等商家和消费者才知道的关键信息,消费者并没有因此而设防,《投资者网》梳理了这部分投诉内容,发现消费者被骗金额从500元到5万元不等,但这部分消费者向客服举报后并没有得到正面解释,客服只是给出了“建议报警”的建议。

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消费者投诉韩束涉嫌泄露个人信息,图片来源:黑猫投诉

对此,互联网经济与社会电子商务研究中心法律权益部分析师孟慧欣对投资者网表示,用户信息泄露问题是行业内的‘通病’,由于这个过程中最大的受害者是处于被动地位的消费者,那么,保障用户信息安全应该是企业的义务,如果平台因为内部原因未能尽到安全管理责任,应该承担相应的责任。如果是外部攻击造成的,平台应尽可能采取相关技术措施,加强用户信息安全保护,减少用户更多损失,提醒消费者注意交易安全等问题。"

对于上述内容涉及的企业及相关问题,投资家网向上述企业发函逐一核实,除易县电商外,其他企业暂未回应。

本文来自投资者网络